地铁车厢模拟实训方案

一、实训目标

1. 知识技能掌握：让学员熟悉地铁车厢内各类设备（如紧急制动装置、车门控制按钮、通风与空调系统、照明系统、乘客信息系统等）的位置、功能、操作方法及基本工作原理，掌握列车广播、对讲机等通讯设备的使用规范与技巧，能熟练应对常见设备故障，实施初步检查与报修流程。

2. 应急处置能力：在模拟场景里强化火灾、爆炸、地震、乘客突发疾病、列车脱轨等紧急情况的应急处理技能，牢记疏散流程、原则与技巧，锻炼与乘务员、车站工作人员、救援人员协同作业能力，保障应急响应高效有序。

3. 服务意识提升：切身领会地铁服务规范与流程，练习站姿、坐姿、走姿等仪态，规范使用文明用语，妥善处理乘客问询、投诉、纠纷，提升服务技巧与心理抗压能力，塑造优质服务形象。

二、实训场地与设备

1. 场地布置：构建模拟地铁车厢，依真实车厢 1:1 比例，设驾驶室、乘客区、连接处等区域，配备功能齐全、可操作设备，模拟真实运行环境，设监控摄像头，便于记录评估实训表现。

2. 设备配置：安装各类型号紧急制动阀、车门手动解锁装置、灭火器、消防水带、烟雾报警器、通风设备、照明灯具、广播系统、乘客信息显示屏、对讲机、模拟乘客人偶、急救箱（含常见急救用品）等设施，定期维护校准，确保性能稳定、操作逼真。

三、实训内容与步骤

1. 设备认知与操作：讲师借助多媒体展示设备结构、原理、操作要点，学员在车厢实地识别、熟悉，讲师示范操作后学员分组练习，轮流操作设备并相互监督纠错，讲师巡回指导答疑，操作结束后考核设备名称、功能、操作步骤知识掌握情况。

2. 应急处置演练：讲解不同紧急情况特点、危害、处理原则与流程后，分组设定场景模拟演练，如模拟火灾场景下学员疏散乘客、使用灭火设备、汇报情况；模拟乘客突发疾病时进行急救、联系调度等，演练全程录像，结束后复盘分析，总结问题不足，再次演练强化。

3. 服务礼仪培训：阐述地铁服务理念、规范、礼仪要求，播放服务案例视频，学员两两一组练习仪态、文明用语、服务手势，模拟乘客问询、投诉场景，互换角色体验，讲师观察指导，录制表现视频供学员自评互评，提升服务细节把控能力。

四、实训评估

1. 理论考核：闭卷或线上测试，涵盖设备知识、应急处理流程、服务规范要点，占总成绩 40%。

2. 实操评估：依据设备操作熟练度、应急处置流程执行、服务礼仪规范度现场打分，占总成绩 40%，重点考查团队协作、应变能力、操作准确性。

3. 日常表现：考量出勤、学习态度、团队参与积极性等，占总成绩 20%，对表现突出个人或团队奖励表彰，激励学员投入实训。

五、实训保障

1. 师资配备：邀请地铁乘务员、维修工程师、服务培训师组建教学团队，具丰富一线经验与教学能力，实训前开展教学研讨备课，提升教学质量。

2. 安全保障：实训前检查场地设备安全，清除隐患，演练含火灾、急救场景配备防护用具与急救人员，全程监督防意外，强化学员安全意识，规范操作流程。